Nedolasci pacijenata među najskupljim su problemima u klinici, a ujedno ih je vrlo lako podcijeniti. Propušten termin nije samo prazno mjesto u rasporedu — to je vrijeme kliničara koje se ne može vratiti, pacijent čija je skrb zastala i sljedeći posjet koji možda nikada neće biti dogovoren. Stvarna stopa razlikuje se prema specijalnosti, vremenu čekanja do termina, tržištu i načinu na koji klinika evidentira otkazivanja, pa je najpoštenije krenuti od vlastitog početnog stanja. Dobra je vijest da se velik dio tog tijeka rada može poboljšati i da za napredak ne morate mijenjati cijeli način rada klinike.
Zašto pacijenti izostaju s termina
Nedolasci pacijenata rijetko su posljedica nezainteresiranosti. Uobičajeni razlozi su prizemni: pacijent je zaboravio, termin je zakazan prije nekoliko tjedana pa se nešto u međuvremenu isprečilo, nije mogao dobiti slobodno vrijeme ili organizirati prijevoz, osjećao se bolje (ili lošije) pa nije bio siguran isplati li se doći, ili je promjena termina bila kompliciranija nego jednostavno ne doći. Manja, ali važna skupina pacijenata tiho se povlači — odmaknuli su se od plana liječenja, a propušten termin samo je vidljivi simptom toga.
Svaki od tih razloga traži drugačije rješenje, zato jedna jedina mjera rijetko riješi problem u cijelosti. Ordinacije koje uspješno smanjuju broj nedolazaka pacijenata tretiraju to kao sustav, a ne kao puko podešavanje podsjetnika.
Mjere koje stvarno pomiču broj
Krenite od podsjetnika, ali ih napravite kako treba: više dodirnih točaka (nekoliko dana unaprijed i ponovno dan prije), na kanalu koji pacijent zaista koristi — SMS i poruke nadmašuju e-poštu i govornu poštu po stopi otvaranja — te uz jednostavan način da se termin potvrdi, promijeni ili otkaže jednim dodirom. Podsjetnik koji tjera pacijenta da nazove telefonom kako bi promijenio termin sam po sebi tiho generira nove nedolaske pacijenata.
Promjenu termina učinite jednostavnom. Pacijent koji termin može pomaknuti za deset sekundi ostaje u odnosu s ordinacijom; onaj koji mora zvati tijekom radnog vremena često jednostavno nestane. Rano zabilježeno otkazivanje ujedno omogućuje popunjavanje termina s liste čekanja, umjesto da se taj gubitak jednostavno prihvati.
Zatvorite krug i nakon posjeta, ne samo prije njega. Velik dio budućih nedolazaka pacijenata zapravo su pacijenti koji su ispali iz sustava — ljudi kojima je trebala kontrola ili poziv na ponovni pregled koji nikad nije zakazan. Strukturirano praćenje između posjeta hvata ih dok su još uključeni, izdvaja one koji se trebaju vratiti i ponovno ih zakazuje prije nego posve nestanu iz prakse.
Naposljetku, gdje god možete, smanjite razmak do termina. Što je termin dalje u budućnosti, veći je rizik izostanka; kraća čekanja, liste čekanja i proaktivno pozivanje pacijenata s isteklim rokom — sve to pomaže.
Mjerite, ili samo nagađate
Pratite stopu nedolazaka pacijenata po liječniku, vrsti posjeta i vremenu do termina, te uz to promatrajte i stope ponovnog zakazivanja i poziva na kontrolu. Ako se broj ne pomiče, obično je uzrok u jednoj slaboj karici — podsjetnici idu na krivi kanal, promjena termina nije jednostavna, ili ne postoji petlja praćenja koja hvata pacijente koji ispadaju iz sustava. Uvrstite vlastite brojke u model i trošak vrlo brzo postaje konkretan: mjesečni broj posjeta pomnožen sa stopom nedolazaka pacijenata i prosječnom vrijednošću posjeta jednak je prihodu koji svaki mjesec izlazi na vrata — a to ne uključuje ni posljedične posjete koji nikad neće biti zakazani.
Gdje se uklapa nadzirano praćenje
Podsjetnici štite termine koje već imate. Veći, tiši propust je praćenje koje se nikad ne dogodi — kontrola nakon zahvata, zakašnjeli poziv na pregled, ponovno zakazivanje za koje nitko nije imao vremena. Upravo za tu prazninu izgrađen je SeuSive: petlja pod nadzorom kliničara koja se javlja pacijentu između posjeta, izdvaja tko treba pažnju i ponovno ga zakazuje, uz kliničara koji odobrava sve što je usmjereno prema pacijentu. Podsjetnici plus stvarna petlja praćenja pretvaraju nedolaske pacijenata iz postavke koju podešavate u broj koji kontrolirate.