Nedolasci pacijenata spadaju među najskuplje probleme u klinici, a ujedno ih je veoma lako potceniti. Propušten termin nije samo prazno mesto u rasporedu — to je vreme kliničara koje se ne može vratiti, pacijent čija je nega zastala i sledeća poseta koja možda nikada neće biti zakazana. Stvarna stopa razlikuje se prema specijalnosti, vremenu čekanja do termina, tržištu i načinu na koji klinika evidentira otkazivanja, pa je najpoštenije krenuti od sopstvenog početnog stanja. Dobra vest je da se veliki deo tog toka rada može poboljšati i da za napredak ne morate menjati celokupan način rada klinike.
Zašto pacijenti izostaju sa termina
Nedolasci pacijenata retko su posledica nezainteresovanosti. Uobičajeni razlozi su prizemni: pacijent je zaboravio, termin je zakazan pre nekoliko nedelja pa se nešto u međuvremenu ispreečilo, nije mogao da dobije slobodno vreme ili organizuje prevoz, osećao se bolje (ili lošije) pa nije bio siguran da li se isplati doći, ili je promena termina bila komplikovanija nego jednostavno ne doći. Manja, ali važna grupa pacijenata tiho se povlači — odmakli su se od plana lečenja, a propušten termin samo je vidljivi simptom toga.
Svaki od tih razloga traži drugačije rešenje, zato jedna jedina mera retko reši problem u celosti. Ordinacije koje uspešno smanjuju broj nedolazaka pacijenata tretiraju to kao sistem, a ne kao puko podešavanje podsetnika.
Mere koje stvarno pomeraju broj
Krenite od podsetnika, ali ih napravite kako treba: više dodirnih tačaka (nekoliko dana unapred i ponovo dan pre), na kanalu koji pacijent zaista koristi — SMS i poruke nadmašuju e-poštu i govornu poštu po stopi otvaranja — te uz jednostavan način da se termin potvrdi, promeni ili otkaže jednim dodirom. Podsetnik koji tera pacijenta da nazove telefonom kako bi promenio termin sam po sebi tiho generiše nove nedolaske pacijenata.
Promenu termina učinite jednostavnom. Pacijent koji termin može pomeriti za deset sekundi ostaje u odnosu sa ordinacijom; onaj koji mora zvati tokom radnog vremena često jednostavno nestane. Rano zabeleženo otkazivanje ujedno omogućava popunjavanje termina sa liste čekanja, umesto da se taj gubitak jednostavno prihvati.
Zatvorite krug i nakon poseta, ne samo pre njega. Velik deo budućih nedolazaka pacijenata zapravo su pacijenti koji su ispali iz sistema — ljudi kojima je trebala kontrola ili poziv na ponovni pregled koji nikad nije zakazan. Strukturirano praćenje između poseta hvata ih dok su još uključeni, izdvaja one koji treba da se vrate i ponovo ih zakazuje pre nego što posve nestanu iz prakse.
Na kraju, gde god možete, smanjite razmak do termina. Što je termin dalje u budućnosti, veći je rizik izostanka; kraća čekanja, liste čekanja i proaktivno pozivanje pacijenata sa isteklim rokom — sve to pomaže.
Merite, ili samo nagađate
Pratite stopu nedolazaka pacijenata po lekaru, vrsti posete i vremenu do termina, te uz to posmatrajte i stope ponovnog zakazivanja i poziva na kontrolu. Ako se broj ne pomera, obično je uzrok u jednoj slaboj karici — podsetnici idu na pogrešan kanal, promena termina nije jednostavna, ili ne postoji petlja praćenja koja hvata pacijente koji ispadaju iz sistema. Uvrstite sopstvene brojke u model i trošak vrlo brzo postaje konkretan: mesečni broj poseta pomnožen sa stopom nedolazaka pacijenata i prosečnom vrednošću posete jednak je prihodu koji svaki mesec izlazi na vrata — a to ne uključuje ni posledične posete koje nikad neće biti zakazane.
Gde se uklapa nadzirano praćenje
Podsetnici štite termine koje već imate. Veći, tiši propust je praćenje koje se nikad ne dogodi — kontrola nakon zahvata, zakašnjeli poziv na pregled, ponovno zakazivanje za koje niko nije imao vremena. Upravo za tu prazninu izgrađen je SeuSive: petlja pod nadzorom kliničara koja se javlja pacijentu između poseta, izdvaja ko treba pažnju i ponovo ga zakazuje, uz kliničara koji odobrava sve što je usmereno prema pacijentu. Podsetnici plus stvarna petlja praćenja pretvaraju nedolaske pacijenata iz postavke koju podešavate u broj koji kontrolišete.